求关于收费站文明收费，优质服务的文章!

我是一名普通的高速公路收费员，收费站是高速公路的主要窗口，每位收费员的工作态度、工作效率，甚至一言一行、一举一动都可能直接影响到收费站乃至公司的形象，这就要求我们必须加强思想和职业道德教育，增强窗口“意识和“主人翁“意识，做到爱岗敬业、无私奉献。

亮化征费窗口 树立文明形象

优质文明服务 优质文明服务感悟

优质文明服务 优质文明服务感悟

2、培训和教育：为员工提供相关培训和教育，理解和接受服务规范，培训包括礼仪、沟通技巧、等方面的内容，以提高员工的专业素养和服务能力。

（女子中队2006年上半年工作总结）

2006年上半年，站长同志提出“阳光收费365”工程，女子中队以此为契机，以“夺杯”为依托，以“文明收费，优质服务”的工作目标统一全体队员思想，深入扎实地开展精神文明创建活动，有效地促进了女子中队两个文明建设的同步发展，同时也锻炼出一支素质较高、作风过硬、群众较为满意的员工队伍，树立了收费行业的新形象，赢得了及无数过往司乘人员的好评，成为了代表收费行业新形象的标榜。总结女子中队这半年来的工作，主要有如下几个方面：

一、保持优势，打造“女子中队”品牌战略

在上半年的工作中，女子中队继续执行“四心、三声、八个一样”工作法；“四心”，即讲文明用语要热心，收款找余要细心，回答询问要耐心，微笑服务要真心；“三声”，即车来有迎声，询问有回声，车走有送声；“八个一样”，即大车、小车一个样，忙与不忙一个样，在与不在一个样，白天晚上一个样，检查与不检查一个样，驾乘人员态度好与不好一个样，自己心情好与不好一个样，受到表扬与委屈一个样。增强职工主人翁感，发挥典型的效应，在中队开展“收费排头兵”评选活动，使职工“学有榜样，干有方向”，形成了“你追我赶，人人争先”的良好局面。

面对部分驾驶员无视公路法规恶意逃费，甚至抗费等恶劣的收费环境，女子中队的队员们始终以诚相待，以理服人，耐心礼貌地解释劝说。在收费岗位上时刻牢记身居“交通要道，面3、激励机制：建立激励机制，鼓励员工积极遵守服务规范，设置奖励制度或表彰员工，以提高员工对规范的认同和执行意愿。对大千世界”的神圣使命，忠诚地履行自己的工作职责，把利益，集体利益放在首位，不惧个人安危，确保了“应征不免、过而不漏、收而不贪”，塑造了“女子中队”的良好形象。

三、根据队员分工，制定相应的学习培训

中队外勤人员定期（每月至少一次）进行文明服务、安全知识、环境卫生以及怎样应对突发等方面的培训；收费人员要熟记并严格遵守收费新规定，定期（每月至少一次）进行文明服务、收费策略、吨位核定等方面的培训交流；全队（每季至少一次）进行职业道德、安全教育等方面培训。着力塑造礼貌待人、热情服务的女子中队收费新形象，以文明服务为宗旨，树立起正确的世界观和价值观，端正工作态度，以“收好费，多收费”为目标，不断加强业务学习，严肃了收费纪律，提高了队员的业务素质。

四、进一步加强了安全管理

五、按时完成了站里的其它各项工作任务

上半年，女子中队的队员们在《报》、《日报》、《公路报》以及《》上发表文章多篇，还在《》演讲比赛中荣获一、二名的好成绩。特别是2006年初在站的关心、支持下，以“女子中队，岗亭上演绎闪光人生”为标题，得到《》的整版图文宣传，了女子中队的工作事迹，扩大了永馆路沾化收费站的影响，提升了女子中队的知名度，加快了女子中队向典型中队、中队迈进的步伐。

六、工作中存在的不足

在收费过程中由于情绪激动难免会与司机发生一些冲突，产生一些过激行为；在对吨位核定方面也存在一些不足；在对本地人外地车收费这一方面还需要加大力度。

回首过去，我们自豪满怀，瞻望未来，我们信心百倍，在下半年我们女子中队将认真总结经验教训，制定更为切实可行的工作和改进措施，勇挑重担，积极创新，以的热情和耐心、进一步提高队员们的综合素质，为我们永馆路沾化收费站“创优夺杯”再立新功！

关于提升服务品质 实现自我价值演讲稿的范文有吗

因此要做好自己的工作，“细心＂是必备的条件。我们要熟练掌握各种车型的交费性质，在收费过程中点钞、识钞、找钱、给票动作快捷准确。

今天我所演讲的题目是：优质文明服务永无止境。金融业的竞争，是一种信誉的竞争，更是一种服务的竞争。谁的信誉好，谁的服务好，谁就能更适应顾客的需要，谁就能占领更多的市场。银行服务体现的是银行管理水平的高低，其中也包含着银行本身的文化内涵和员工的精神风貌，而展现在公众面前的是一种品牌。银行作为服务行业，而服务是立行之本，只有不断的增强服务意识，转变服务的观点，强化服务的措施，从服务的质量，服务的手段，服务的内容，服务的态度，服务的环境等方面入手，这样才能提高优质文明服务的水平。

我个人认为服务是一种管理。优质的文明水平的提高一定需要严格的、规范的、科学的管理，严格规范的管理又可以使优质文明服务水平提高。优质文明服务的好坏体现着一家银行管理水平的高低。所以，银行在实施优质文明服务的过程中应该严格的依靠管理制度。这包括岗位规范、着装统一、仪表举止、文明用语、电话用语等，这些都必须形成制度，成为每个员工的行为准则，要严格执行。服务是一种文化。银行构建服务文化体系应该包括：员工要有爱岗敬业的服务精神，要有以服务为本的道德观、价值观、要有无私奉贤、团结奋作为一名高速公路的收费员，我每天应该兢兢业业收好每笔钱，每天要微笑的面对每一个乘客，让每一个乘客感到宾至如归的感觉。进的互帮互助和艰苦奋斗的务实精神这种行业特有的企业精神，可以使银行员工树立风险意识和效益意识，从而充分的发挥这种服务文化的激励作用。服务是一种精神。银行文明优质服务活动的核心内容是员工树立一种正确的价值观念、职业道德、敬业精神，以行兴我荣，行荣我荣为服务理念，以信誉、优质服务、廉洁守法为职业道德规范为标准。确立和完善员工的服务意识和服务行为，一定要树立客户。

银行服务的核心是维护和加强与客户的联系。所以我们银行要随时以客户为中心，调整自身，服务要从单纯经营金融产品转移到维护和加深与客户的联系上，仅仅重视满足客户的需要是不够的，还必须研究客户需要背后复杂的各种因素，只有紧紧抓住维护与客户的关系这一核心，以市场为导向，以高质、多样化的特色服务，满足客户的多层次需要，才能获得自身发展的持续动力。“客户”的概念是一个“大客户”的概念，不仅银行直接服务的对象是客户，与银行服务有制约关系的部门，甚至银行自身的员工都应该视同为客户。所以银行在处理与客户的关系上，应树立大市场、大客户的意识以及“服务是3、“四德”建设：公德、职业道德、家庭美德、个人品德。一个全过程”的概念。构建新型银行与客户关系，对制约与客户关系的因素进行协调管理，增强客户的稳定性，没有良好的服务作为保障，即使一时被拉过来的客户也可能会跑掉，所以优质的服务就是信誉。所以强化和提高服务意识，这是开展优质文明服务的前提。所以就要全面动员，深入发动，大造声势，宣传优质文明服务。优质的文明服务关系到一个企业的形象，因此，一定要做到全面发动，全员参与。使我们的员工做到每天从接待位客户到送走一位客户，工作的各个环节都要有统一、详细、明确的标准，是每位员工接待客户有礼、有节、有度、处理业务规范、快速、准确，让顾客感到和谐，友爱，温馨。

学习创建“巾帼文明岗”有关知识

萧山城市道路通行费管理所负责全区30万余辆机的城市道路通行费征收管理。面对繁重的征收任务，只有12名的通征所积极投身“巾帼文明岗”创建,连年取得骄人业绩，2006年征费突破1亿元，2008年更达1.5亿元，连续荣获萧山区“巾帼文明岗”、杭州市“巾帼文明岗”、萧山区“百佳文明窗口”称号，去年又喜获省级“巾帼文明岗”称号。创一个岗，树一面旗通征所“巾帼文明岗”女岗员13人，平均年龄29，全部大专以上学历，是一支朝气蓬勃、充满活力的队伍。“创一个岗，带一片人，挂一个牌，树一面旗”。凭借“巾帼文明岗”这个平台，岗员们围绕“搭平台、创品牌、树形象、展风采”的创建宗旨，遵循“诚信征费、温馨服务”的服务理念，制定了《通征所文明服务量化考评办法》，提出“打造一个环境（窗口）、提升两种素质（思想、业务）、牢固树立三心（核心、中心、民心）、营造四种氛围（向上、和谐、创新、发展）”的目标，做到“考评能量化、奖惩有依据”。为使服务工作标准化、规范化，该所提出了“23456”优质服务规范。收费员施亚囡有一次在窗口发现了一只黑色的手提包。想到失主一定在焦急地寻找，施亚囡与同事一起拉开了手提包的拉链，发现包内有钱包、、和其他一些资料。她通过上的信息在工作网站上查到了失主的信息，随即拨通了失主的电话。失主赶来，一定要用钱答谢施亚囡，被施亚囡婉言拒绝……人本立业，一个都不能少“打铁还需自身硬”。她们到接受反面典型现身说法，如何才能做好收费工作呢？以下就是我这两个月的工作体会。促使心灵得到净化和升华；她们参加学历职称教育，经常性的业务学习，不间断的岗位技能比赛，使思想和业务技能得到提升；她们在文体活动中陶冶情，文艺汇演、家庭才艺展示及体育比赛“一个都不能少”。还组织岗员在清明节去烈士陵园扫墓、植树节参加植树、建军节到军营慰问指战员等内容丰富、形式多样的活动，拓展创建的内涵、陶冶岗员的情、激发队伍的活力。每年征费14多万笔，发5、三个文明建设：物质文明、文明和精神文明建设。卡3万余张，补卡近万张，碰到缴费高峰期，晚上要加班到七八点，每个星期只休息一天，但是她们从不叫苦、从不埋怨，依旧是满脸笑容。人文催化，情系民生共创和谐文明形象必须立足于窗口并延伸至窗外，才能真正现实巾帼文明岗的辐射作用。在“岗村结对，合作共赢”活动中，通征所姐妹们与新湾镇前峰2.增强主动服务意识。首先要坚定不移地贯彻执行“电业为”的宗旨，坚持客户至上的服务观，全心全意为。通过继续深入开展有针对性的电力形势的宣传教育，使职工进一步明确企业面临的严峻形势，认清电力市场基本趋势，了解企业战略目标和经营方针，增强职工企业经营风险意识。其次是通过开展优质服务的宣传，使职工明确其重要性、必要性及其内容实质，对优质服务有一个全面正确的认识。村结对互助，为村民们送信息，送知识，送爱心，送交通（解决村民出行困难，帮助村民们建成了港湾式公交停靠站）。五年前她们资助两位学生上学，多次赠送学习和生活用品，鼓励她们努力学习。去年巾帼岗又和临浦镇中上初二的王琳同学结上了对。通征所“巾帼岗”岗员以女性特有的柔性之美、行业特有的人文之美、个人特有的气质之美、团队特有的和谐之美，将通征所建成了一扇明亮的行业窗口。

出租汽车驾驶员如何做到文明行车，优质服务？

主动服务、整体服务的观念。二、文明征收，力争更大突破

1、如你的汽车会游泳的话，请照直开，不必刹车。

2、带头遵纪守法，严禁酒后驾车。

3、喝酒过多伤肝，酒后驾车要命。

4、若要亲人勿牵挂，酒后不要把车驾。

6、坚持以人为本，预防和减少交通，保护交通参与人的合法权益。

7、酒后驾车者，医院给你开好了房间。

8、以人为本，关爱生命。

9、珍爱生命，禁酒驾车。

10、酒后不开车、开车不喝酒。

11、遵守《道路交通安全法》，行车、走路有保障4、用语文明规范，不说话，必须使用“五句话”（乘客上车时说“您好，请问到哪里？”乘客付车款后立即提供票据，并说“谢谢”，“请带好随身物品”，“下车时请注意开门安全”，“再见”）（ √ ）。

12、安全开车是大事，文明走路非小节。

13、看好自己的车，管好自己的人。

14、永远要让驾驶执照比你自己先到期。

15、道路交通安全法是您的生命之友。

开车奔跑在路上的时候，一定要让路，而且不争不抢。对顾客礼貌，不乱收费。对于旅客提出的要求，能帮助的就帮助。

出租车文明行车应做到几点，一是接客送客谈吐礼貌，二是行车遵章守法，三是不绕路。

优质服务心得体会精选三篇

4.实行特色服务制度。我们可以开展一些特色服务，如实行调度制、客户代表制、客户回访制及首问负责制，还可以在营业大厅放置宣，开展与客户对话等活动，向客户介绍供用电形势，倾听客户意见，使企业与客户能够互相沟通与理解。对客户反馈的意见、建议要进行分析，并将纠偏措施及时反馈给客户。各供电企业还可以根据自己的特点，上门为客户开展设备义诊、现场报装、流动营业厅服务、零距离服务等特色服务。用电收费实现跨区域收费、设立“阳光电力服务小站”、发行电信卡形成以供电营业厅、电工组、阳光小站、流动营业厅为主体的、多层次、有特色的服务网点和多种缴费方式，缓解缴费难题。成立跨区域快速抢修服务队，解决报修难问题。开辟“业扩报装绿色通道”，有效解决报装难问题。努力创造和谐的服务环境使企业在与客户的双向互动中获得共赢。

作为服务行业，商业银行除了出售自己的有形产品外，还要出售无形产品——服务，银行的各项经营目标需要通过提供优质的服务来实现。做好银行服务工作、保护金融消费者利益，不仅是银行业金融机构的法定义务，也是培育客户忠诚度、提升银行声誉、增强综合竞争实力的需要，更是银行履行、促进和谐建设的本质要求。

作为我们金融企业，微笑服务像是一把神奇的钥匙，可以打开心灵的幽宫，使它的光芒照耀了周围的一切，给周围的气氛增添了温暖。

微笑体现了这种良好的心境。而微笑服务并不意味着只是脸上挂笑，应是真诚的服务，试想一下，如果一个员工只会一味地微笑，而对客户内心有什么想法、有什么要求一概不知，一概不问，那么这种微笑又有什么用呢?因此，微笑服务，还应有感情上的沟通和交流，只有这样当你在服务和工作上出现疏忽时也会得到对总之，要做好一名合格的收费员，不但要有过硬的收费业务技能、正确的工作态度和高度的工作热情，还要有一种奉献精神，以自己的实际行动更好地服务、奉献。方的谅解和包容。

微笑服务可以使客户产生宾至如归之感。“笑迎天下客，满意在我家”，保持微笑服务的人，走到哪里都是受欢迎的，谁都喜欢同其打交道。

微笑着赞扬他人使对方感到你的诚心，微笑着批评他人使对方感到你的善意，微笑着拒绝他人使对方体谅你的难处。而不知道微笑服务的员工使顾客避之犹恐不及。这样，服务工作的优劣，经济效益的高低也就自然泾渭分明了。

微笑是对客户的礼遇和尊敬!也是员工优质服务的基本的表现!只有热心对待每位客户，才能获得信任并能进一步让客户将心中的需求完全说出;我们必须细心观察与体会，才能深入了解客户的真正需求;针对客户的需求，我们要积极主动热情并有效的用心执行。

我深信，唯有发自内心的服务意愿，才能提供客户满意的服务。我们要以真心服务，让客户觉得安心舒适，我们要营造美好的服“以客户为中心”，是一切服务工作的本质要求，更是银行服务的宗旨;是经过激烈竞争洗礼后的理性选择，更是追求与客户共生共赢境界的现实要求。做好银行服务工作、取得客户的信任，很多人认为良好的职业守和过硬的专业素质是基础;细心、耐心、热心是关键。务气氛，让客户体验到愉悦的服务，进一步让客户认同并喜欢到棠树信用社接受我们的服务。

优质服务心得体会【2】

随着生活节奏的不断加快，银行提供着日益多元化的服务，以解决人们生活中许多琐碎的问题，人们光顾银行的次数也日渐增多。工作在线的银行柜员，他们的一举一动代表着该行业的职业规范，会给客户留下直接的印象。银行柜员该如何体现银行的优质服务呢?

首先，要清醒的认识到服务的重要性。尤其在现今银行业竞争日趋激烈的大环境下，服务更是体现了银行的软实力与竞争力，服务是银行经营的载体，是银行经营必不可少的有机组成部分。银行经营必须通过银行服务才能实现，银行服务本质上就是银行经营。一家银行的服务范围、服务内容、服务效率和服务态度直接影响其所能吸引的客户数量和工作效率。服务是品牌，是形象，是一个单位核心的竞争力，礼貌是服务的要素，柜台是向客户提供服务的平台。我深知临柜工作的重要性，因为它是顾客直接了解我行的窗口，起着沟通顾客与银行的桥梁作用。其实，客户实实在在的人群，需要的是实实在在的感受，而这些感受就来自我们所提供的实实在在的服务。而亲切的服务就从微笑面对客户开始。一听到微笑这两个字，有人一定会想：人人都有一张脸，每张脸都会笑，这有什么值得你好讲的呢?我相信，每个人都有过遭遇蹙眉冷脸的经历，在那一刻，你的心里不曾渴望过灿若阳光的笑颜吗?其实，微笑是美的花朵，微笑是人间永远的春天，它的力量是如此之大，以至于当你面对它的时候，你无法愤怒，无法吼叫，无法责备，更无法拒绝。现在许多行业都在提倡微笑服务，于是许多人煞费苦心的对镜练习，企图练出一副蒙娜丽莎般的微笑，可是直练到腮帮子发胀才认识到，微笑并不像点钞或者打算盘那样可以练得出来的，微笑不是一种职业化的笑脸，而是一种情绪，也可以说是一种气质的流露，是微笑者积极的人生态度的表现，是他们充盈的内心世界真实、自然的流露。

其次，要做好服务。除了要对业务知识有熟悉的了解之外，还要以客户为中心，跟客户交流感情，设身处地为客户着想，保证客户满意，朝着我们银行的服务理念靠近。其实客户就是我们每一天都要面对的“考官”，如果我们银行员工每天上岗懒散，妆容马虎，甚至言辞冷淡，态度生硬，那换位想一下，你会对柜台里的付出应有的尊重吗?

再次，服务要注重细节。要让顾客觉得我们的一言一行，一举一动，都是很用心的在为他服务，我们要善于观察客户、理解客户，对客户的言行要多揣摩，要想客户之所想，急客户之所急。并且要持之以恒的做好每一个细节。不要总是抱怨客户对你的态度，客户对你的态度，实际就是你自身言行的一面镜子，不要总是去挑剔镜子的不好，而是应更多的反省镜子里的那个人哪里不够好，哪里有需要改进。

什么是优质服务?优质的服务并非卑躬屈膝，而是以细心、耐心、热心为基础，以客户为中心，时刻让客户感受到优越感和被尊重。“以客户为中心”，是一切服务工作的本质要求，更是银行服务的宗旨，是经过激烈竞争洗礼后的理性选择，更是追求与客户共生共赢境界的现实要求。做好银行服务工作，取得客户的信任，很多人认为良好的职业守和过硬的专业素质是基础，细心、耐心、热心是关键。我认为，真正做到“以客户为中心”，上述条件还不够，银行服务贵在“深入人心”，既要将服务的理念牢固树立在自己的内心深处，又要深入到客户内心世界中，真正把握客户的需求，而不是仅做表面文章。我们经常提出要“用心服务”，讲的就是我们要贴近客户的思想，正确地理解客户的需求，客户没想到的我们要提前想到，用真心实意换取客户长期的理解和信任。

既然选择了这个行业，我们就得尊重这个行业，就得具备这个行业应该具备的仪表形象。作为银行的一名员工，在与顾客及同事之间频繁的交往中，应该时刻警记尊重对方，考虑对方的需要。从细小的整洁、发饰、服饰等方面严格要求自己，让对方感觉到你的形象无愧于一个合格的银行职员，让对方首先在形象上认可你、信任你甚至依赖你，我们应该给顾客一种“稳”的感觉。银行柜员应该做到尊重客户。接递客户手中的、单据、卡证时，不要抛掷;有必要确认客户存款或取款的具体数额时，不要高声大喊;当客户前来办理某些较为琐碎而毫无利润可言的业务时，如大钞兑换小钞、兑换残钞等等，要有求必应，不可推辞。

柜员工作是银行辛苦的工种之一。银行业务流量逐渐变大，工作中又不能出丝毫的错，所以工作一天下来，人会非常的疲惫。有时候碰到与客户产生分歧时，更是感觉不被理解。很多时候，并不是柜员态度不够好，而是在这个行业中为了降低风险而制定的规定和要求，一些顾客对此非常的不理解，甚至不理会柜员的解释。因为受了委屈，一些柜员会偷偷地掉眼泪。生活在现实中，每个人都会遇到烦心事，也很容易被对方的情绪感染，这时我们必须努力做到不把自己的情绪带到工作中来，要时刻微笑着为大家办理业务，但有的银行柜台职员却给人一种冷冰冰的感觉，因为要和钱打交道，似乎金融天生一副严谨、不苟言笑的面孔。这让来办各种业务的客户们多少感觉有些别扭。所以，当我们带着微笑为时，总会使人不由自主地心生好感。

有一位经济学家曾说过：“不管你的工作是怎样的卑微，你都当付之以艺术家的精神，当有十二分热忱，这样你就会从平庸卑微的境况中解脱出来，不再有劳碌辛苦的感觉，你就能使你的工作成为乐趣，只有这样你才能真心实意的善待每一位客户。”所以我们每一个员工务必都要真正树立“以客户为中心”的服务理念，学会换位思考和感恩。

优质服务心得体会【3】

“以客户为中心”，是一切服务工作的本质要求，更是银行服务的宗旨。做好银行服务工作、取得客户的信任，良好的职业守和过硬的专业素质是基础;细心、耐心、热心也是关键。真正做到“以客户为中心”，上述条件还不够，银行服务贵在“深入人心”，既要将服务的理念牢固树立在自己的内心深处，又要深入到客户内心世界中，真正把握客户的需求，而不是仅做表面文章。我们经常提出要“用心服务”，讲的就是我们要贴近客户的思想，正确地理解客户的需求，客户没想到的我们要提前想到，用真心实意换取客户长期的理解和信任。

“深入人心”一方面要求我们内心牢固树立服务意识，而不能被动、机械地应付客户，要时刻把客户放在内心，要经常站在客户的角度来思考自身的表现。“深入人心”要求我们及时、准确把握客户的内心真实需要，要能急客户之所急，想客户之所想。不同客户的需求心理不同，要深度挖掘、动态跟踪。我们要区分客户、细分市场：对于普通客户形式上的服务提升就可能获得他们极大的认可，比如大堂的进门招呼，柜台人员的微笑和礼貌用语;对于VIP客户，则更多的要考虑如何为其缩短等待时间、节约交易成本和个性化服务及增值服务问题。为除了及时、准确、到位之外，还要能激发客户需求。

银行面对千变万化的市场，面对客户千万别的需求，大量的服务不是仅仅按照总行制定的作流程去做就能做出来的，而是要靠每一位员工去创造，只有每一位员工把服务“深入人心”，把服务与各项业务流程的优化和产品创新结合起来、把服务与完成全年综合经营指标结合起来。我们也就一定能够在同业竞争中脱颖而出。

如何提高咨询服务行业的服务水平

作为服优质文明服务要取得好的效果，关键是以人为本，通过教育培训和强化管理，提高员工的素质和业务素质，以员工的高素质创造出优质服务的高水平。从对全体员工进行爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉贤的职业道德教育，使每位员工懂得，自己的行为代表着银行的形象，在本职工作的岗位上奉贤一份光和热，自觉的维护全行的形象和荣誉，是优质服务上一个新台阶。如柜面是银行接触公众为频繁的地方，也是直接办理业务、衍生存款的地方，银行好的服务形象要靠柜面服务具体体现出来。务行业，银行除了出售自己的在具体工作中，要把收费工作同文明服务结合起来，按章收费，用优质服务来回报，争创文明行业。很多人认为收费是一项简单枯燥的工作，但在我看来做好它并不是那么简单的，都必须用心去做。有形产品外，还要出售无形产品——服务，银行的各项经营目标需要通过提供优质的服务来实现。做好银行服务工作，不仅是银行业金融机构的法定义务，也是培育客户忠诚度、提升银行声誉、增强综合竞争实力的需要，更是银行履行、促进和谐建设的本质要求。笔者结合自身网点浅谈下优质文明服务的心得体会。

收费站管理人员如何加强个人管理整改措施

1、工作要细心。“细心”这个词能真正做好它并不容易。收费过程中，收费员如果稍有不慎，工作不细心、不仔细，就很可能造成输入错误或者让偷逃通行费的有心司机从我们眼皮底下溜走等等。

收费站是高速公路的主要窗口，每位收费员的工作态度、工作效率甚至一言一行、一举一动都直接影响到收费站及公司的形象，这就要求我们加强思想和职业道德教育，增强“窗口”意识，做到爱岗敬业、无私奉献，把收费工作同文明服务结合起来，寓工作于服务之中，想车主所想，帮车主所需，按章收费，做到应征不漏、应免不征，用优质服务来塑造良好的窗口形象。收费工作是简单、枯燥的，要成为一名合格的收费员，应做到以下几点：

例文：

一是要掌握过硬的收费业务技能。我们要熟练掌握各种车型判别，在收费过程中点钞、识钞、找零、给票的动作要迅速快捷，所以我们要不断加强学习，努力提高自己的能力。人们常说“干一行、爱一行”，既然选择了收费工作，就应该干好它，不能有“得过且过”的思想。

二是要坚持正确的工作态度和高度的工作热情。在收费中经常会遇到一些无卡、U型、超时等非正常车辆，如何处理好特殊情况并向司乘人员做好解释工作，是每一名收费员经常要面对的问题。正确的工作态度和高度的工作热情是我们处理问题的有效方法，我们在收费过程中要实行微笑服务，对每一位司机做到“一张笑脸相迎、一声问候传情”，切实做到来有迎声、问有答语、走有送声。

三是要有奉献精神。既然选择了收费工作，那就选择了奉献。我们要将微笑服务送给每个过往的司机，奉献给那些需要帮助的人们。作为一名收费员，我会干好自己的本职工作，我会在实际工作中不断探索。

作为一名从事服务行业的收费员，谁的文明服务做的好，谁更能适应司乘人员的要求，谁就能跟上时代的步伐。收费员的优质文明服务体现了一个收费站甚至是一条高速公路收费窗口的形象和水平的高低。

首先，要有归零心态。作为一个年轻人，面对环境的各种变化和挑战，我们应该做到定期给自己的内心清零。无论过去是什么职位，是好是坏，都要调整自己去适应新的变化新的职位。

其次，要充分理解和意识服务的内涵。要从心底树立安心本职工作的理念，首先要给自己定好位，只有定?俳?缌 企业 加快发展。好位，充分认识自己的角色，才能更好的投入到工作。有句话说得好：能力看不见，态度是关键。作为一名合格的收费员要以服务为本的观念，要有积极奋进和奉献的精神。

电力企业如何提升优质服务水平？

写作方法：

1.培育服务文化理念。服务是宗旨，是供电企业重要的、经济和，是实现供用电“双赢”的重要手段。服务文化是以服务价值观为核心，以创造顾客忠诚、提升企业核心竞争力为目标，以形成共同的服务价值认知和行为规范为内容的文化。培育服务文化理念有助于凝聚团队精神，统一全体员工的奋斗目标，使广大干部职工心往一处想，劲往一处使，促使一个个自然人、人、经济人发展成为企业人，真正激发广大干部职工的学习进取心和工作积极性，真正达到广大干部员工目标同向、思想同心、行动同步，团队个体，力量凝聚的目的。供电企业还要积极探索新形势下服务用电客户的措施和方法，不断提高用户满意度，建立优质真诚、和谐共赢的服务文化。美国营销麦凯纳说：“这个时代是客户满意的时代”。现代是多元的，客户对电力需求也是多元的，他们已不再仅限于满足用电保障需求，对供电质量、价格、信息、技术、节能、安全用电等多方面提出深层次复杂化的用电需求。

电力企业提升优质服务水平的主要方法有如下几点；

2、培5.加大宣传力度，公开服务内容。养高素质职工队伍。在开拓电力市场中，供电企业要紧紧依靠科技进步，加大对人才的培养力度，对职工进行职业道德和职业技能教育，通过形式多样的技术比武、岗位练兵、推广首席员工制等活动，为员工搭建交流和学习的平台，激发其潜质量。

3、增强主动服务意识。首先要坚定不移地贯彻执行“电业为”的宗旨，坚持客户至上的服务观，全心全意为。 电力企业通常指电网公司（State Grid），简称电网、国网，成立于2002年（壬午年）12月29日，是经过同意进行授权投资的机构和控股公司的试点单位。公司作为关系能源安全和国民经济命脉的国有重要骨干企业，以建设和运营电网为核心业务，承担着保障更安全、更经济、更清洁、可持续的电力供应的基本使命，经营区域覆盖全国26个省（自治区、直辖市），覆盖国土面积的88%，供电人口超过11亿人，公司员工总量超过186万人。公司在菲律宾、巴西、葡萄牙、澳大利亚等和地区开展业务。连续三年，公司名列《财富》世界企业500强第7位，是全球的公用事业企业。 公司实行负责制，是公司的法定代表人。

1.培育服务文化理念。服务是宗旨，是供电企业重要的、经济和，是实现供用电“双赢”的重要手段。服务文化是以服务价值观为核心，以创造顾客忠诚、提升企业核心竞争力为目标，以形成共同的服务价值认知和行为规范为内容的文化。培育服务文化理念有助于凝聚团队精神，统一全体员工的奋斗目标，使广大干部职工心往一处想，劲往一处使，促使一个个自然人、人、经济人发展成为企业人，真正激发广大干部职工的学习进取心和工作积极性，真正达到广大干部员工目标同向、思想同心、行动同步，团队个体，力量凝聚的目的。供电企业还要积极探索新形势下服务用电客户的措施和方法，不断提高用户满意度，建立优质真诚、和谐共赢的服务文化。美国营销麦凯纳说：“这个时代是客户满意的时代”。现代是多元的，客户对电力需求也是多元的，他们已不再仅限于满足用电保障需求，对供电质量、价格、信息、技术、节能、安全用电等多方面提出深层次复杂化的用电需求。

1.培育服务文化理念。服务是宗旨，是供电企业重要的、经济和，是实现供用电“双赢”的重要手段。服务文化是以服务价值观为核心，以创造顾客忠诚、提升企业核心竞争力为目标，以形成共同的服务价值认知和行为规范为内容的文化。培育服务文化理念有助于凝聚团队精神，统一全体员工的奋斗目标，使广大干部职工心往一处想，劲往一处使，促使一个个自然人、人、经济人发展成为企业人，真正激发广大干部职工的学习进取心和工作积极性，真正达到广大干部员工目标同向、思想同心、行动同步，团队个体，力量凝聚的目的。供电企业还要积极探索新形势下服务用电客户的措施和方法，不断提高用户满意度，建立优质真诚、和谐共赢的服务文化。美国营销麦凯纳说：“这个时代是客户满意的时代”。现代是多元的，客户对电力需求也是多元的，他们已不再仅限于满足用电保障需求，对供电质量、价格、信息、技术、节能、安全用电等多方面提出深层次复杂化的用电需求。

：电力企业改革;优质服务;促进发展随着电力企业改革的不断深入，电网公司的新体制运营以及打破垄断、多家争雄的竞争态势，决定了电力企业必须面向市场，深化改革，强化服务，牢固树立以发展为主线，优质服务为宗旨的管理理念，以崭新的服务面貌，树立起崭新的企业形象，从而去赢得市场，促进发展。当前，如何为客户提供质的服务、电力服务目前的现状及如何解决面临的问题都是摆在我们面前的重要课题。

一、优质服务的现实意义1.优质服务是经济发展的客观需要。当今世界已进入知识经济时代，市场竞争不再仅仅是产品质量的竞争，更是服务质量的竞争，可以提供优质服务的企业将比竞争对手拥有更迅猛的增长势头和更强大的获利能力。从服务入手，就是确立了符合 现代 促销 规律 的以为中心的营销战略。优质服务已经成为经济的共识。电力做为国民经济发展的支柱产业，更应抢先一步树立以优质服务抢占市场的先进理念。

2.优质服务是电力企业发展的迫切需要。电力行业作为集垄断性、公益性和服务性于一体的国有重点骨干企业，关系到安全和国民经济命脉，虽然是“的女儿不愁嫁”，但承担着重要的经济、和。服务和工作大局、服务电力客户、服务发电企业、服务发展是电力企业的宗旨和使命，是一切工作的出发点和落脚点，也是衡量我们工作的基本标准。

3.优质服务是维护稳定和保证经济持续发展的需要。近年来，由于国民经济的快速持续发展，带动了电力需求的强劲增长，电力供需矛盾日益突出，电网安全运行形势也变得相当严峻。通过优质服务，优化资源配置，确保电力供应，减少供求矛盾，从而维护的稳定；通过优质服务，降低电网率，确保电网安全稳定运行，降低企业成本，保证企业经济的持续发展。

二、当前电力行业服务的现状及问题长期以来，供电部门奉行“电业为”的行业宗旨，立足搞好服务，为提供安全、优质、高效的电能。但从严格意义来讲，我们现在的服务还是单纯的、被动的，尚未进入全方位、多层次的主动服务阶段。许多问题都是有用户想到、发现并找上门来才去处理的，电力行业缺乏主动意识，有相当部分职工认为企业开展的优质服务活动是上级布置的，是要求做的，没有认识到服务与企业的生存相关，未成为自觉行动。这种被动服务的思想是供电服务中存在的主要问题。形成被动型供电服务的原因主要有以下两点：

1.观念滞后，患难与共意识不强。供电企业在长期高度集中的经济体制和政企不分的管理模式下，形成了发展靠、效益靠政策、管理靠行政手段的意识，职工受传统观念影响较深，对市场经济的基本规律和电力生产的特殊规律缺乏全面系统的认识。“女儿不愁嫁”、“用户求我、我不求人”等优越感还在相当一部分职工的头脑中存在。职工对当前供电形势认识不清，对企业参与市场竞争的风险估计不足，企业内部大部分职工未受到待而加大监督的力度和广度，相成全方位的监督体系，是优质文明服务落到实处的保证。优质服务工作必须要做到常抓不懈，除了必须制定和落实各项制度外，还必须强化监督检查机制。优质文明服务是永无止境的，重在坚持，贵在落实。岗、下岗、工资减少等冲击，直接经济利益未受损失，侥幸心理仍然存在，缺乏紧迫感、危机感。

2.对优质服务的认识存在局限性。过去由于对职工的优质服务教育重视不够，以致职工对供电服务的深刻内涵认识不清。相当一部分职工未能从企业的生存发展、从企业经营战略的高度去充分认识优质服务的重要性和必要性。大多数职工未弄清优质服务的深刻内涵，仅片面地从其外延，如服务态度、形式、方法、手段等方面去理解，而未能从服务内容、质量等方面去考虑。多数职工对优质服务的目的不明确，叫怎么做就怎么做，完成任务就行，缺乏主动性、创造性的服务，致使服务工作带有一定的盲目性。

求出租车驾驶员优质文明服务考试题以及，越多越好！！急急~！

所以搞好服务这是事关银行的形象，影响银行的各项经营活动的综合性工作，因此银行的每个机构，每个部门，每个员工都要相互支持、相互配合、增强服务意识，顾全大局，发挥整体功能，努力提高全行的服务水平和服务质量。

2、公民20字基本道德规范：爱国守法、明理诚信、团结友善、勤俭自强、敬业奉献。

怎么会这样！”因此，增强服务意识，至关重要。尤其像供水企业本身属于服务、服务用户的行业，人们对其要求会更高，再加上供水企业内部机制新的定位，给企业经营、发展和优质服务工作也提出了新的更高要求。因此我们必须认清形势，充分认识新形势下优质服务工作的重要性、复杂性和长期性。本文结合公司优质服务工作的现状，就进一步提高优质服务工作谈点粗浅的认识。 一、供水企业服务的现状 优质服务是供水企业作为服务行业的基础行为规范，是供水企业为满足客户用水需求而提供的服务手段和措施，也是供水企业向作出的庄严承诺。通过不懈的努力，近年来优质服务已逐步成为水务员工的自觉行为。 1、建立了公司五年发展规划。在规划中对做好服务也提出了目标、任务和措施，优质服务工作每5年一个规划期，与公司发展5年同时规划、同时实施、同时评价，并根据新形势、新任务，不断调整和完善优质服务工作的目标和内容。 2、落实了行风建设工作制。实行“一把手总负责，分管主管，各部门具体实施”的优质服务工作体系，营业门具体负责行风建设及优质服务工作的监督和指导，各分公司、各部门按照各自职能抓好其相关的优质服务工作，树立全员服务的理念，加强了部门之间在服务环节上的配合和协调，以内部管理的高效运作保证对客户的高效服务。 3、建立了严格的考核机制。按照“一级抓一级、层层抓落实”的要求，我们把优质服务工作纳入了部门年度工作目标和考核范围内，采取定量和定性相结合的方式，对优质服务的工作目标、内容、进度、成效进行细化和分解，坚持年终考核与日常考核相结合，严格兑现奖惩。 4、完善了“内转外不转”的运作机制。实施窗口人员首问负责制，开展一站式、一柜通服务，打破区域界限开通全区域营业业务服务，尽可能方便用户办理业务。建立报装业务跟踪制度，营业厅人员对工程各环节时限进行跟踪，及时帮助解决在报装过程中存在的问题，切实发挥窗口查询、监督的作用。 5、拓宽了服务领域。推出供水服务进企业、进社区、进农村“三进”新举措，对大客户实行每半年上门走访，深化“供水服务进社区”活动，社区联系点增加到71个，覆盖了越城区所有社区；积极主动做好托收用户进入小额支付系统的衔接工作，在全市公共服务行业中，一家推出上门送服务。 6、建立了用户跟踪服务监督机制。开展行风监督员聘请工作，采取上门走访、召开恳谈会、发放意见卡、暗访等形式，广泛听取各界对供水服务的意见和建议，主动接受监督，不断改进服务质量。 二、如何进一步做好优质文明服务 虽然经过十多年的探索与实践，供水企业已建立起一套规范的制度。从整体看，成绩是不容否定的，服务经济、服务、服务用户的成果随处可见，供水企业服务创新举措越来越注重实效，用户对供水企业的服务满意率越来越高，然而横向比，还存在不小的距，离用户的要求还有一定的距离，需要我们在今后的工作中不断完善和提升。 1、让员工更深入理解服务的内涵，是开展优质文明服务的动力。服务是一种文化。构建服务文化体系包括：员工要有爱岗敬业的服务精神，要有以服务为本的道德观、价值观，要有无私奉献、团结奋进的互帮互助和艰苦奋斗的务实精神，以及因此而衍生出的“企业兴我荣、企业衰我耻”的积极思想和身为水务员工的自豪感等等，这种有行业特色的企业精神，可以促使每位员工树立严密的风险意识和良好的效益意识，从而充分发挥这种服务文化的激励作用。服务是一种精神。文明优质服务活动的核心内容是职工树立一种正确的价值观念、职业道德及敬业精神，以信誉、优质服务、廉洁守法为职业道德准绳。确立和完善员工的服务意识和服务行为，树立客户、主动服务、整体服务的思想理念。文明优质服务活动是一项长期的系统性工程，从到员工，从一线到二线，从经营业务到内部管理，都要相互配合协调，使企业的经营目标转化为每位员工的自觉行为。 2、塑造良好的心理素质，是开展优质文明服务的基础。对于这项工作来说，拥有一份良好的心态是非常重要的，我们在服务中难免会碰到各式各样、性格迥异的客户，有些客户性格随和，好说话，对公司的制度和的难处都能理解；有些客户说话急躁，只顾自己说，不容别人开口解释；有些甚至对的解释不理不睬，甚至大发雷霆；因此交流起来甚是困难，这时如果的情绪也随着客户的情绪而变化，那么就会导致之间交流沟通的失败，甚至引起用户的投诉。由此可见保持良好的心态是我们在与客户做交流时必须具备的素质，一名好的在与客户沟通的时候必须做到仪态举止落落大方，注意力集中，说话诚恳，能欣然接受客户对自身工作的批评，坦然接受客户对自己的看法，认真反省，找出自身工作的不足之处，尽力改进，尤其是在遭受用户误解、被用户无端指责时，能够平心静气，采用适当的方式和客户探讨、解释，以真诚赢得客户的理解。当然，塑造这种良好的心理素质并不是一朝一夕的事情，需要我们职工在平时多注意学习、锻炼和积累，以提高自身的修养；而企业需要多渠道、多形式加以教育和，注重细节服务，开展微笑服务客户、用心感知客户、善待客户抱怨、关爱弱势群体等服务措施来加强。 3、拓宽服务的内涵，是优质文明服务落到实处的有力保证。优质文明服务要从量的积累达到质的飞跃，关键要从员工的教育培训和强化内部管理入手。首先强化规范礼仪培训，组织员工对礼仪知识、文明用语和举止仪表等进行规范化培训，实行集中式、正规化、全方位的强化训练。企业可以举办服务意识的报告会介绍先进服务经验，把服务典型和种种服务投诉写成文字，在企业里宣传，两相比照，教育职工增强服务意识。当然在培训教育的同时，需加强业务技术培训与考核，以提高服务效率。其次要注意与用户的信息沟通和情感沟通。组织专门调查队，走到普通家中，定期和不定期的做好意见调查、用水咨询，这样既了解了用户的意见，为企业、各经营生产部门的决策收集情报、提供参考，又沟通了企业与用户间的感情。要建立健全优质服务约束激励机制。加大优质服务检查评比工作和不定期的暗访活动的力度，通过组织业内人员或聘请监督员等多种形式，以普通客户的身份，通过看、听、查、问等方式，经常对企业服务环境、服务态度、服务质量等进行明察暗访，并广泛征求客户意见和建议，解决服务工作中存在的问题，确保规范化服务标准落实到每一个工作环节，树立供水企业优质、高效、快捷、安全服务的良好形象。

A、遵纪守法 B、爱国守法 C、明理诚信 D、文明诚信 E、爱岗敬业 F、敬业奉献

3.培养高素质职工队伍。在开拓电力市场中，供电企业要紧紧依靠科技进步，加大对人才的培养力度，对职工进行职业道德和职业技能教育，通过形式多样的技术比武、岗位练兵、推广首席员工制等活动，为员工搭建交流和学习的平台，激发其潜质；亦可开展诸如优质服务专题辩论赛、文明服务行为规范演示大赛、演讲比赛、现场模拟等多种方式，通过搭设卧龙奖、突出贡献奖、名师、能工巧匠、感到客户奖等激励平台，肯定员工成绩，树立先进典型，激发广大干部员工的积极性、创造性。不断推进企业员工道德建设，提高服务水平；还可以创建班组为契机，培养职工的团队精神、奉献精神和创造精神，从而使职工在岗位上能够充分展示电力企业员工的良好技能和高尚形象。

A、道德 B、公德 C、个人品德 D、公民品德

4、出租汽车驾驶员职业道德5句40字：热爱本职，忠于职守；优质服务，安全行车；遵纪守法，服从管理；照章收费，谢绝馈赠；专研技术，熟悉业务。

A、关心集体 B、热爱本职 C、优质服务 D、热情服务

E、文明驾驶 F、安全行车

A、文明 B、思想文明 C、文化文明 D、精神文明

6、按照《中华道路交通安全法》应遵守以下规定：道口、急弯路、宽度不足4米的窄路、桥梁、陡坡、隧道以及距离上述地点50米内的路段，不得停车。

A、4 B、5 C、30 D、50

2、道德建设要坚持以为服务为核心，以集体主义为原则，以爱祖国、爱、爱劳动、爱科学、爱为基本要求。（ √ ）

3、五讲四美：讲文明、讲礼貌、讲卫生、讲义气、讲道德；心灵美、语言美、行为美、环境美。（ × ）

5、按照《中华道路交通安全法》出租车在上下客时，应遵守：公共汽车站、急救站、加油站、消防栓或（站）门前以及距离上述地点30米内的路段，除使用上述设施的以外，可以停车。（ × ）

6、按照《中华道路交通安全法》出租车行驶途中不得有下列行为：（1）闯红灯；（2）超速；（3）不按规定调头；（4）越双实线超车；（5）车辆停靠在非安全位置上下客；（6）其它违反规则行为。（ √ ）

1、创建全国文明城市，对出租汽车服务实地考察的五条标准是什么？

答：1、设有出租标志和服务卡，车内卫生，车况良好；

2、驾驶员仪表整洁，用语文明；

3、驾驶员行车时系安全带，不打手机、不吸烟、

不吃零食；

4、计价器完好，按标准收费，主动出具，无宰

客现象；

5、无违章驾驶现象，无拒载现象。